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接遇はぬか床のように

数年前まで研修で関わっていた、会社の店舗に行ったお客様数組から連続で連絡がありました。

関わっているお店の接遇が全然ダメになってると。
当時研修で関わっている人はもう皆さん現場にはおらず(転職、退職等で)今はもう関われていないんです。と即答せずお話しを聞き、現在の担当者には言葉を選んで伝えられる部分だけを伝えた。

お客様は、あなたが関わっているはずなのに
こんなことが起きてる。酷い対応だった。こんなにレベルが落ちている、大切な人を紹介したのにショックだった。

と興奮気味だった。
接遇にはクレームが起きやすい時があり、
接遇研修をやめてしまった時や、カリスマスタッフが辞めたり移動した時など、色々ある。

接遇は長期戦略の一つ。ある程度の年数や期間を取ってやれないと、その会社独自の文化として継承していくことが難しいと、現場に行ってそう感じます。もともと接遇専門の部署があるような会社は別で、そういうセクションを設けて常にリサーチしている会社はやはり接遇文化が根付いています。

短期間では根付くことがなかなかできない難しさ。残念無念がこみ上げます。

接遇はぬか床のよう。定期的に手を入れてかき回して
活性化し、品質を維持して美味しく食べられるのであって
放置してしまうと、そのまま傷んでしまい、せっかくの材料も器も台無しになってしまう。

接点をいかに熱く、長く、定期的に大事にできるか?
それが関わる上でとても大事なポイントだと痛感する最近です。

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