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クレームはどこから?

今週の研修が終わり、来週月曜からはお盆休み前ラストの研修。準備に勤しみました~!
来週の研修テーマは「クレーム対応」。
最近個人的に「クレームを言いたくないんだけど、言わざる得なかった」体験をしました。
どういうことかと言うと、
いつも通っているお店に、30分予約時間を変更できるかどうかの確認の電話をした。
無理なら無理でもOKという前提で問い合わせたものの、いつもは数分で終わるところが10分も応答なし。一瞬出てまたすぐ保留になったのですが、なぜか保留ミスで話していることが丸聞こえでした。

結局何にクレームを言わなければならなかったかと言うと、
保留ミス中に電話を受けた受付スタッフ、私が一言も言っていないことを伝えているのが丸聞こえ。
「予約変更は可能ですか?」と受付に聞いただけの話が「予約変更が可能かどうか、現場の人を電話に出せと言っている」という話になっていた。

新人受付スタッフだったのだと思う。悪気は全くないんです。
シンプルな話が、ややこしい話にどんどん転化していく。
お客様のいつもと変わらない問い合わせが、クレームレベルになっていく。
結局受付チームの上司に代わってもらい、初めから話をして何事もなく終了。
再発防止をお願いしました。

ちょうどそれまで担当してくれていたスタッフが退職したばかりの時期。
その方は素晴らしくて、忘れられないくらいの絶妙な接遇だった。
現場で素晴らしい接遇者がいなくなった時、一番顧客からクレームが寄せられることが多い。
接遇に穴ができる弱い時期に~。この時期はクレームが一番起こりやすい。

今回とても貴重な経験ができました。
お客様側は何のこともなくても、理解ミスや対応不足が原因で
お店側でクレームを産んでしまうことがある。

研修でクレームがテーマになると、必ずクレームは外的要因でやってくるストーリーになってることが多い。
実際は内部で発生させてしまっていることも多いという視点が弱かったと、目からウロコ。

そこ大事!ということが今回良く分かったので
また講座で一緒に勉強しましょう♪

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